Multichannel klantenservice

Klanten zijn tegenwoordig gewent om op verschillende manieren contact te leggen met een bedrijf. Ieder communicatiekanaal heeft daarbij ook zijn eigen doelgroep, je ziet vaak dat de jongere generatie veel gebruik maakt van de digitale wegen naar de klantenservice, en dat de oudere generatie het nog steeds prettig vindt om dit via de telefoon te doen.

Maar de keuze voor een het type kanaal kan vaak ook te maken hebben met de urgentie of complexiteit van de vraag. Het sturen van een e-mail is een methode waarbij het vaak prima is om een dag later antwoord te krijgen, en een snel antwoord op een korte vraag wordt dan vaak per chat of whatsapp gecommuniceerd. Persoonlijk advies is dan het prettigst om telefonisch te doen.

De kracht van multichannel

Voor iedere organisatie kan multichannel klantcontact veel voordelen bieden. Commercieel gezien kunnen bedrijven klanten sneller adviseren bij de aanschaf van een product of dienst, en zal dit een positieve uitwerking hebben op de klantervaring, met een mooie term ook wel customer experience genoemd.

Maar bedrijven kunnen ook op een gestructureerde manier klantvragen beantwoorden en verwerken in administratieve systemen. Er kan een kennisdatabase opgebouwd worden waarbij de FAQ’s helder en inzichtelijk worden, deze kan men gebruiken om bijvoorbeeld de website of webshop te verrijken met informatie.

Zelf doen of uit besteden

Of u het nu zelf gaat doen of dit wil uitbesteden aan een contact center, Oosterbroek.Biz kan uw bedrijf hierin ondersteunen. Wij weten namelijk precies wat ervoor nodig is om een multichannel klantenservice afdeling op te zetten en in te richten. Wij kunnen uw processen in kaart brengen en met behulp van intuïtieve contact center software integreren in uw organisatie.